Тенденции рынка частной медицины в России и в Санкт-Петербурге

На прошлой неделе состоялся Круглый стол, на котором эксперты Комитета по маркетингу Ассоциации частных клиник Санкт-Петербурга обсудили тенденции рынка частной медицины в России и в Санкт-Петербурге.

По различным исследованиям рынок отрасли здравоохранения России составляет около 7 трлн. рублей, включая коммерческий сегмент объем которого превышает 1,5 трлн. рублей.

В Санкт-Петербурге соответствующие объемы рынка составляют около 400 млрд. рублей, а коммерческий сегмент превышает 120 млрд. рублей.

Ежегодно наблюдается тенденция к увеличению количества медицинских организаций как в России, так и в Санкт-Петербурге.

Как отметил генеральный директор Ассоциации частных клиник Санкт-Петербурга Александр Солонин в городе по разным оценкам работают более 2 тысяч частных медицинских организаций, а частных клиник в России насчитывается более 50 тысяч. В частном сегменте здравоохранения превалирует число амбулаторно-поликлинических организаций. Так как значительные инвестиции в открытие стационара требуют высокой рентабельности, которую сложно обеспечить в платном секторе, то по всей России фиксируется всего порядка 500 стационаров частной формы собственности.

Однако, эксперты отмечают положительный тренд на развитие оказания медицинской помощи населению в условиях стационара, несмотря на высокую окупаемость. В Санкт-Петербурге работают более 20 стационаров частной формы собственности. И активно открываются новые, так летом на Московском проспекте открылась новая многопрофильная клиника Prioritet Medical Clinic с дневным стационаром и полным циклом от КТ / МРТ - диагностики до лечения в малой операционной. На юге нашего города в этом году открылся стационар сети клиник Скандинавия, в Ленобласти весной этого года группой компаний «Медицинский Центр «XXI век» в партнерстве с правительством Ленинградской области открыт центр медицинской реабилитации со стационаром на 300 коек. В этом году Iclinic открыли 3 клиники МРТ/КТ диагностики, и теперь в сети 14 клиник в Санкт-Петербурге.

Кроме того, эксперты Комитета по маркетингу Ассоциации частных клиник Санкт-Петербурга отметили тенденции снижения койко-дней во время лечения и уменьшение количества коек в государственном секторе за последние три года. 

Что касается оплаты труда медицинским работникам, то за последние три года средняя годовая заработная плата выросла более чем на 30%.

Помимо роста объема медицинских услуг в секторе здравоохранения в рублевом эквиваленте наблюдается тренд на увеличение количества пациентов и числа обращений в клиники. Так в коммерческом сегменте увеличилось количество пациентов и  в России составляет более 50 млн. пациентов, а в Санкт-Петербурге более 3 млн.

На круглом столе эксперты  обсудили тенденции, касающиеся запросов пациентов при выборе клиники и врача в коммерческом сегменте.

Эксперты отметили важность квалификации врача, наличие самых последних медицинских технологий и хорошую организацию процессов диагностики и лечения в кротчайшие сроки.

Самарин Валерий, руководитель управления маркетинга Медицинского центра XXI век, в целом согласен с тенденциями. Тренды также заметны и по показателям, фиксируемым в Медицинском центре XXI. Отметил ежегодное повышение расходов на маркетинг и информирование пациентов на 10-20% в зависимости от используемых каналов.

Козаева Анастасия, исполнительный директор Сети стоматологий Дентал-Сервис подтверждает тенденции в стоматологии. Запрос пациентов в основном на скорость и качество. Пациенты ожидают от частной клиники быстрого и качественного лечения. Также отметила особенность появившуюся в сфере стоматологии: пациентам важно, чтобы врач олицетворял модные тенденции на здоровый образ жизни, красоту и здоровье. Потребитель отмечает не только качество работы врача, но и обстановку, красоту и сервис в клинике, в которой проходит лечение. Самый главный тренд, прослеживаемый в стоматологии - это скорость. Пациентам важно, чтобы в клинике имелся 3D принтер, а изготовление коронок и протезов происходило максимально быстро.

Общий тренд на повышение скорости обслуживания и меньшее участие пациента в самом процессе организации лечения отмечают и в «РЖД-Медицина» Санкт-Петербурга. Панкова Евгения, начальник отдела маркетинга отметила важность данного параметра. По результатам опросов пациентов в клинике «РЖД-Медицина» этот пункт выходит на одно их первых мест в ответах. Также по результатам анализа отзывов и обратной связи от пациентов выявлено, что покупают не просто медицинскую услугу, а отношение и комфортную, понятную коммуникацию врача с пациентом. Пациентоцентричность - неотъемлемая часть качественного клиентского сервиса клиники.

Агасарян Виктория, директор по маркетингу Клиники Долголетие, подтвердила изменение паттерна запросов пациентов в коммерческом сегменте. Сейчас пациенты требуют уже не просто квалифицированного врача и правильно поставленный диагноз, а весь сервис “под ключ”, желательно с минимальными контактами с клиникой и без дополнительных движений самого пациента. В косметологии и пластической хирургии пациентам важны медийные врачи и содержательный полезный контент на сайте клиник, который интересует пациентов. Также отмечается переход от инъекционных методик к аппаратным и безболезненным процедурам.

В сфере семейной медицины, родовспоможения и педиатрии отмечается смена поколений. Нынешние матери – юные, двадцатилетние девушки, для которых визуальное восприятие мира стоит во главе угла. Им важен образ врача, предстающего перед ними на консультации: ухоженного, здорового, излучающего красоту. Екатерина Орлова, ведущий специалист отдела внешних связей Семейной клиники «Роддом на Фурштатской», подчеркивает: для молодых пациенток родильного дома визуальная гармония – эмпатичный, приветливый, ухоженный врач – не менее значима, чем обстановка в родильном зале и послеродовой палате.  Рождение ребенка – эмоциональный и очень сильный этап в жизни не только женщины, но и всей семьи. И, как подтверждают опросы, крайне важно, чтобы все процессы были тщательно выстроены и вращались вокруг потребностей пациента. Сейчас пациенты всё чаще выбирают и приглашают на роды профессиональных фотографов, чтобы оставить красивые приятные воспоминания и фотографии после пребывания в  родильном доме.

Изменился подход к восприятию отзывов и оценке комментариев в интернете.

Хрипунков Алексей, заместитель генерального директора по маркетингу и рекламе пансиона с лечением Наша Забота и многопрофильной клиники Наше Здоровье отметил, что оценка квалификации врача на сайте и информация о специалисте с профессиональным экспертным контентом о заболеваниях и лечебно-диагностических методиках на страницах клиник придают уверенность пациентам в хорошей высокой квалификации врача.

Однако, пациенты оценивают квалификацию не только по информации на сайте, но и по информации о специалисте в профессиональных кругах и часто обращают внимание на рекомендации “врач-врач”. Для поддержки актуальных сведений о квалификации врача важно иметь еще и горизонтальные рекомендации.

Участники Круглого стола поговорили и о внедрении цифровых технологий, которые меняют потребительские предпочтения пациентов.

Обсудили с чего можно начинать внедрение цифровых технологий, так это с удобной записи с сайта и быстрого дозвона в регистратуру. Зиновьев Михаил, руководитель IT-службы ЭкспрессМедСервис и сети Лабораторий ЕМЛ рассказал, что в клиниках организован быстрый документооборот. Так при предъявлении паспорта сразу заполняется карточка клиента. В сети  клиник ЭкспрессМедСервис документооборот настроен таким образом, что регистратору нет необходимости заполнять много полей в разных системах, перенос сведений настроен автоматических, установлены планшеты для пациентов и электронные доски с выдачей номера. Данная цифровая система позволила ускорить процесс оформления пациента с 8 минут сократили до 2 минут.

В настоящее время в разработке интерфейс самообслуживания, в котором пациент заранее сможет записаться с сайта и самостоятельно внести свои данные, а при посещении клиники, по аналогии как в транспортной компании, без участия регистратора можно будет попасть на прием к врачу.

В настоящее время на рынке медицинских информационных систем представлены различные компании, которые выпускают приложения для клиник, позволяющие оформлять медицинские документы используя Госключ и ГосУслуги.

Бабичева Юлия, руководитель отдела маркетинга в Адамант Медицинской клинике рассказала, что также внедряют современные возможности быстрого оформления медицинских документов, однако обратила внимание на необходимость слаженной работы с медицинскими юристами и оценки всех рисков для клиники, так как оформление электронных документов и подписание через Гослюч необходимо осуществлять с соблюдением всех этапов идентификации пациентов.

В клинике «РЖД-Медицина» в Санкт-Петербурге, по словам Панковой Евгении, внедрено и активно используется программное обеспечение, в частности, для телефонного бот-информирования пациентов о специальных предложениях клиники, для напоминания о предстоящем приеме, а мобильное приложение и личный кабинет позволяют не только записаться к врачу парами нажатий гаджета, но и содержат электронную медицинскую карту, предоставляют возможность отслеживать предстоящие и прошедшие записи.

Лаборатория ЕМЛ активно внедряет и использует в работе не только напоминание пациентам, но и проводит обзвон клиник-партнеров с применением робота для напоминания о сроках оплаты лабораторных услуг. 

Белокур Сергей, заместитель генерального директора Клиники Медиус рассказал о внедрении автоматизации в процессы работы клиники, но на сегодня все таки стремиться к тому, чтобы у пациента была возможность слышать голос живого оператора. Так как не все пациенты готовы общаться с роботом, и при обращении пациентов в частную клинку важно помнить, что причинами могут служить не только скорость и время получения медицинской помощи, но и потребность во внимании к проблемам пациента, коммуникации и дополнительные пояснения. Одна из задач внедрения цифровых технологий в Клинике Медиус это сбор статистики из IP телефонии, перевод  разговора не просто в аудио файл, который можно прослушать при разборе жалоб или обращений, но и перевести в текст, в карточку с заполнением информации о пациенте для подготовки к визиту в клинику и ускорению оформления записи на прием.

Частные клиники в Санкт-Петербурге используют искусственный интеллект, который позволяет проводить внутренний контроль качества медицинской помощи, позволяет оценить придерживался ли работник скрипта при разговоре с пациентом, всю ли информацию важную для данного пациента рассказал и правильно ли оформил документы. 

Председатель комитета по маркетингу Ассоциации, коммерческий директор Клиники Источник Демидова Екатерина отметила, что одним из ключевых трендов можно назвать переход от конкуренции к кооперации.  В условиях растущих требований пациентов и высокой конкуренции обмен лучшими практиками и совместный поиск решений становятся важными для развития всего сегмента частной медицины.

Медицинский маркетинг и стратегическое планирование в клиниках строго ограничивается медицинской этикой и законодательством, поэтому эта область требует уникальных компетенций и постоянного профессионального диалога, а коллегиальное обсуждение лучших практик позволяет находить более эффективные решения.

Кроме того, Солонин Александр дополнил, что репутация врача и клиники формируется и оценивается пациентами не только в социальных сетях, агрегаторах и на сайтах клиник. Сегодня пациенты обращают внимание на горизонтальную оценку компетенций специалистов в профессиональных кругах, поэтому важны рекомендации со стороны коллег-врачей. В этом вопросе роль Ассоциации как профессионального объединения способствует повышению репутации клиник и врачей.